脱・価格競争！旅館リピーター獲得に成功した３つの戦略とは？

1. はじめに：価格競争から脱却し、安定経営を実現するために

近年、旅館業界を取り巻く環境は厳しさを増しています。少子高齢化や旅行スタイルの多様化に加え、インターネットの普及による「比較サイト」の台頭は、旅館経営に大きな影響を与えています。

なかでも深刻化しているのが、宿泊料金による「価格競争」です。顧客は簡単に複数の旅館を比較できるようになり、より安い料金の宿を求める傾向が強くなっています。

問題点	説明
価格競争の激化	インターネットの普及により顧客は容易に旅館を比較できるため、価格競争が激化しています。
利益率の低下	価格競争により宿泊料金が下落し、旅館の利益率は低下傾向にあります。
サービス低下	利益率の低下は人件費やサービスの質の低下につながり、顧客満足度を低下させる可能性があります。

このような状況下では、価格競争に巻き込まれるだけでは、安定した経営を維持することは困難です。顧客満足度を高め、価格以外の価値で選ばれる旅館づくりが求められています。本稿では、そのための具体的な方法として「旅館リピーター獲得の重要性」と「具体的な戦略」について解説していきます。

2. なぜ旅館経営にリピーターが重要なのか？

(1) 顧客獲得コストの削減

新規顧客獲得には、広告費や販促費など、多くのコストがかかります。 一方、リピーターは既に旅館のサービスや魅力を理解しているため、新規顧客獲得時のような多額なコストは必要ありません。

例えば、以下のように顧客獲得にかかるコストを比較してみましょう。

項目	新規顧客獲得	リピーター獲得
広告費	高	低
販促費	高	低
時間コスト	高	低

このように、リピーター獲得にかかるコストは、新規顧客獲得に比べて大幅に抑えられることが分かります。 顧客獲得コストを抑えることは、旅館経営の収益改善に大きく貢献します。

(2) 安定収入による経営の安定化

リピーターが増加すると、安定的な収益が見込めるようになり、経営の安定化に繋がります。新規顧客獲得には多大なコストがかかりますが、リピーターは既に旅館のファンであるため、集客コストを抑えながら収益を確保できる点が大きなメリットです。

顧客獲得	新規顧客	リピーター
広告費	多	少
時間的コスト	多	少
労力	多	少

旅館経営において、常に一定数のリピーターが存在することで、繁忙期・閑散期の差が少なくなり、安定した経営を実現しやすくなります。また、収益が安定することで、従業員の雇用維持やサービス向上のための投資にも繋がり、旅館全体の質の向上にも貢献します。

(3) 好意的口コミによる宣伝効果

現代では、旅行者の多くが宿泊先を決める際にインターネット上の口コミ情報を参考にしています。リピーター客による好意的な口コミは、旅館にとって非常に有効な宣伝手段となります。

口コミサイトの種類	特徴
総合旅行サイト	掲載情報が多く、利用者も多い
専門口コミサイト	特定のテーマに特化し、信頼性が高い
ソーシャルメディア	情報拡散力が高い

リピーターは、旅館の良い点だけでなく、改善点も具体的に指摘してくれる貴重な存在です。これらの口コミは、旅館がサービスの質を向上させ、顧客満足度を高めるためのヒントになります。また、好意的な口コミが増えることで、旅館の評判が高まり、新規顧客の獲得にも繋がります。結果として、旅館の売上向上に貢献してくれるのです。

3. 旅館リピーター獲得を阻む要因

(1) 顧客ニーズの多様化

近年、旅館に求めるニーズは多様化しています。従来は、温泉や食事を楽しむことが主な目的でしたが、近年では以下のように、より個別的なニーズに細分化しています。

ニーズの分類	具体的な例
体験型	・陶芸体験 ・ヨガ体験 ・農業体験
癒し型	・エステ ・マッサージ ・瞑想体験
アクティブ型	・登山 ・サイクリング ・ラフティング
目的型	・ワーケーション ・女子旅 ・記念日旅行

このように、顧客は画一的なサービスではなく、自身の目的や価値観に合致した特別な体験を求めるようになっています。旅館経営において、こうした多様なニーズに対応していくことがこれまで以上に重要になっています。

(2) 競合旅館の増加

近年、旅館業界では新規参入が増加傾向にあります。これは、観光産業への注目度の高まりや、空き家・古民家の有効活用といった背景によるものです。

参入企業形態	特徴
ホテルチェーン	大規模資本による運営、都市部にも進出
不動産デベロッパー	リノベーションによる高級旅館の展開
個人事業主	古民家を活用した小規模旅館

これらの新規参入組は、従来の旅館とは異なる顧客層を獲得しており、競争が激化しています。顧客の奪い合いは、価格競争に繋がりやすく、旅館経営を圧迫する要因となっています。従来型の旅館は、サービスの差別化や顧客体験の向上といった戦略が求められています。

(3) 価格競争の激化

近年、旅館業界ではインターネットの普及により、宿泊予約サイトなどを利用した価格比較が容易になりました。そのため、顧客はより安い宿泊料金を求めるようになり、旅館同士の価格競争が激化しています。

価格競争のメリット	価格競争のデメリット
顧客獲得の増加	利益率の低下
売上増加の可能性	サービス品質の低下
競争力強化	従業員のモチベーション低下

しかし、価格競争は一時的な顧客獲得には繋がるものの、旅館経営を圧迫し、サービスの質の低下や従業員のモチベーション低下を招く可能性があります。その結果、顧客満足度が低下し、長期的な視点では旅館の経営を悪化させる要因になりかねません。

4. 成功事例から学ぶ！旅館リピーター獲得のための３つの戦略

(1) 戦略1：顧客体験の質を向上させる

ターゲット顧客の明確化とニーズ分析

旅館経営において、誰にサービスを提供したいのかを明確化することは非常に重要です。ターゲット顧客を明確化することで、その顧客層に響く効果的なサービスやプロモーションを展開することができます。

例えば、以下のような表を用いて、ターゲット顧客を年齢層、家族構成、旅行目的、求める価値観といった項目で具体的に分析します。

項目	具体的な内容
年齢層	20代、30代、40代、50代以上など
家族構成	単身、カップル、家族、友人グループなど
旅行目的	観光、温泉、グルメ、アクティビティ、癒しなど
求める価値観	高級志向、コスパ重視、体験重視、利便性重視など

ターゲット顧客を明確化し、それぞれのニーズを把握することで、顧客満足度の向上に繋がるサービス提供が可能になります。

施設・サービス・おもてなしの質向上

顧客満足度を向上させるためには、施設・サービス・おもてなしの質を向上させることが重要です。具体的には、以下のような取り組みが考えられます。

項目	内容	例
施設	清潔感があり快適な空間を提供する	– 最新設備の導入 – 客室の清掃を徹底 – 老朽化した箇所の修繕
サービス	顧客のニーズに合わせたサービスを提供する	– 多様なニーズに対応したプラン – 地域と連携した体験プログラム – きめ細やかなサービス
おもてなし	顧客に寄り添い、心のこもったおもてなしを提供する	– 顧客一人ひとりに合わせた接客 – 地域の文化や歴史を伝える – 温かい笑顔での対応

これらの要素を総合的に向上させることで、顧客に「また来たい」と思ってもらえる旅館を目指しましょう。

顧客とのコミュニケーション強化

顧客とのコミュニケーション強化は、顧客満足度を高め、リピートに繋げるために非常に重要です。顧客との接点を増やし、ニーズや満足度を把握することで、より質の高いサービス提供へと改善できます。

具体的な方法	説明
滞在中の積極的なコミュニケーション	滞在中に顧客と積極的にコミュニケーションを取り、ニーズや要望を直接聞き取りましょう。
アンケートの実施	満足度アンケートを実施し、改善点や顧客の要望を収集しましょう。
SNS の活用	SNS での積極的な情報発信や顧客との交流を通して、旅館と顧客の距離を縮めましょう。
メルマガ配信	メルマガ配信により、顧客の誕生日や記念日などに合わせて特別な情報を届け、顧客との継続的な関係構築を目指しましょう。

これらのコミュニケーションを通して得られた情報は、顧客データベースに蓄積し、今後のサービス改善や顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされたサービス提供に役立てましょう。

(2) 戦略2：顧客との関係性を深める

リピーター特典・会員プログラムの導入

顧客を優良なリピーターへと育成するために、リピーター特典や会員プログラムを導入することは有効な手段です。具体的な内容としては、以下のようなものが考えられます。

特典内容	説明
ポイントシステム	宿泊金額に応じてポイントを付与し、一定ポイントで宿泊券や館内利用券と交換できる特典
会員限定プラン	会員のみが予約できる、お得な料金や特典が付いた宿泊プラン
誕生月特典	誕生月に宿泊した会員へ、割引やプレゼントなどの特別なサービスを提供
館内施設の割引利用	会員は、館内のレストランや売店、温泉などを割引価格で利用できる特典
アーリーチェックイン・レイトチェックアウト	会員は、通常よりも早くチェックインしたり、遅くチェックアウトしたりできる特典

これらの特典は、顧客の宿泊意欲を高め、リピーター獲得を促進する効果が期待できます。顧客のニーズや属性に合わせた魅力的な特典を用意することが重要です。

顧客との継続的な接点づくり

旅館に滞在中だけでなく、顧客との継続的な接点を持つことは、顧客との距離を縮め、リピート意向を高めるために非常に有効です。

手段	内容例
メールマガジン配信	旅館の最新情報やイベント情報、季節の挨拶などを配信する。
SNSでの情報発信	旅館の様子や周辺の観光情報などを発信し、顧客とのエンゲージメントを高める。
手紙・はがき	誕生日や記念日などに合わせたメッセージを送付する。
電話	滞在後のフォローアップや、次回予約の案内などを行う。

これらの手段を通して、顧客一人ひとりに寄り添ったコミュニケーションを心がけ、特別な存在であると感じてもらうことが重要です。顧客との良好な関係性を築くことで、再訪を促し、長期的なリピーターへと育成することができます。

顧客データベースの構築と活用

顧客との関係性を深め、リピーターになっていただくためには、顧客一人ひとりの情報を蓄積し、活用することが重要です。顧客データベースを構築することで、顧客の属性や過去の利用履歴、好みなどを把握することができます。

項目	説明
氏名	顧客の名前
連絡先	電話番号、メールアドレス、住所など
生年月日	年齢層に合わせたサービス提供に活用
利用履歴	宿泊日、宿泊プラン、利用したサービスなど
好み	料理、部屋タイプ、アクティビティなど
アレルギー情報	食品アレルギーなど、安全確保に必要な情報

これらの情報を活用することで、顧客一人ひとりに合わせたきめ細やかなサービス提供が可能になります。例えば、過去の宿泊プランや利用したサービスを参考に、顧客の好みに合った宿泊プランの提案や、誕生日月に合わせて割引クーポンを発行するなどの施策が考えられます。顧客データベースは、顧客満足度向上と長期的な関係構築に大きく貢献するツールと言えるでしょう。

(3) 戦略3：独自性の高い旅館経営

地域資源との連携による独自体験の提供

旅館の周辺地域には、その土地の歴史・文化・自然などの魅力的な資源が豊富に存在します。これらの地域資源を旅館経営に効果的に取り入れることで、お客様に他では味わえない独自性の高い体験を提供できます。

例えば、以下のような取り組みが考えられます。

地域資源	具体的な取り組み例
自然	・地元ガイドと連携した自然体験ツアーの実施 ・近隣の景勝地への送迎サービス
食材	・地元農家から仕入れた新鮮な食材を使った料理の提供
文化・歴史	・伝統工芸体験ワークショップの開催 ・歴史的建造物の見学ツアーの実施

これらの地域資源と連携した体験は、お客様の旅の満足度を高めるだけでなく、リピート意欲の向上にもつながります。旅館の周辺地域の魅力を再発見し、お客様に唯一無二の体験を提供することで、他の旅館との差別化を図りましょう。

コンセプトやテーマを明確にした旅館づくり

旅館のコンセプトやテーマを明確化し、それに基づいた施設づくりやサービス提供を行うことは、顧客の共感を呼び、他の旅館との差別化に繋がります。

例えば、以下のようなコンセプトやテーマが考えられます。

コンセプト・テーマの例	説明
大人向け高級旅館	上質な空間とサービスで、特別な時間を提供することに特化
女性向け癒し旅館	女性目線を取り入れたサービスやアメニティで、リラックスできる空間を提供
家族連れ向け体験型旅館	子供向けアクティビティや家族で楽しめるイベントなどを充実

このように、ターゲット顧客を明確化し、そのニーズに合致したコンセプトやテーマを設定することで、顧客満足度を高め、リピーター獲得に繋げることが可能になります。

旅館のコンセプトやテーマは、館内のデザインや内装、提供する食事、従業員の接客態度など、あらゆる面に反映させることが重要です。一貫性のあるテーマを打ち出すことで、顧客に強い印象を与え、記憶に残りやすくなるでしょう。

従業員教育によるサービス品質の向上

従業員一人ひとりが旅館の顔となり、顧客満足度を左右する存在であることを認識し、質の高いサービス提供のための教育体制を整えることが重要です。

従業員教育の例	内容
接客マナー研修	挨拶、言葉遣い、立ち居振る舞い、身だしなみなど、旅館のサービス基準を統一し、顧客へのおもてなし向上を目指します。
地域文化・観光知識研修	地域の歴史や文化、観光スポットに関する知識を深めることで、顧客からの質問に的確に答えられるようにします。
語学研修（英語、中国語など）	外国人観光客の増加に対応するため、外国語での接客スキルを習得します。
クレーム対応研修	顧客からのクレームに適切かつ冷静に対応できるよう、対応方法を学びます。
サービス改善提案制度の導入	従業員一人ひとりがサービス向上のためのアイデアを出し合える環境を作ることで、顧客満足度向上を目指します。

従業員が誇りと愛情を持って働ける環境を作ることは、顧客満足度の向上に繋がり、ひいては旅館の独自性を高めることにも繋がります。

5. まとめ

旅館経営において、価格競争から脱却し、安定した経営を実現するためには、リピーター獲得が重要な鍵となります。顧客体験の質向上、顧客との関係性強化、独自性の高い旅館経営という3つの戦略を組み合わせることで、顧客をファン化し、持続的な成長を目指せるでしょう。

戦略	内容	具体的な施策例
戦略1	顧客体験の質を向上させる	ターゲットに合わせた施設・サービスの向上、きめ細やかな接客
戦略2	顧客との関係性を深める	リピーター特典、会員限定イベント、顧客情報に基づいたDM発送
戦略3	独自性の高い旅館経営	地域資源との連携、コンセプトに基づいた客室設計、従業員教育

これらの戦略を効果的に実行することで、顧客満足度を高め、口コミによる新規顧客獲得も期待できます。旅館は単に宿泊を提供する場所ではなく、顧客にとって特別な思い出を作る場所です。顧客との繋がりを大切にし、唯一無二の価値を提供することで、旅館経営の成功へと繋がるでしょう。